Краткий ответ
Digital transformation в SUNLIGHT была связана с операционной скоростью: заказ должен быстрее собираться, подтверждаться, выдаваться, попадать в понятные интерфейсы и поддерживаться коммуникациями, SLA и автоматизацией.
5,6 → 13 млрд ₽рост eCommerce-выручки
x7рост курьерской доставки
20% → 98%рост доли решенных клиентских обращений
Публичные результаты
- eCommerce-выручка выросла с 5,6 до 13 млрд ₽.
- Курьерская доставка выросла в 7 раз.
- Скорость сборки и подтверждения заказов выросла: с 4-6 часов до 30-60 минут.
- Скорость выдачи заказов выросла: с 5-10 минут до 30 секунд через адресное хранение на торговых точках.
- Затраты снижены на 20% при росте операций на 140%.
- KPI по всей цепочке снизили опоздания на 10 п.п.
- Доля решенных обращений выросла с 20% до 98%, жалобы снижены в 2 раза.
- При росте количества операций в 2,6 раза стоимость операций в контенте снижена на 5 п.п.
- Скорость публикации карточки товара на сайт/приложение увеличена в 2 раза.
- Внедрена 100% предоплата, выкупаемость выросла на +5 п.п.; чат-бот автоматизировал 30% обращений.
Что было сделано
Фокус был на связке клиентских фронтов, операционных интерфейсов и скорости выполнения заказа.
OMS
Ускорил сборку и подтверждение заказов через операционную перестройку OMS-процесса и контроль статусов.
Интерфейс оператора
Операторские интерфейсы были частью общей системы обработки заказов, статусов и клиентских коммуникаций.
Фронты и SLA
Редизайн фронтов и работа с SLA помогали связывать клиентский опыт с реальной скоростью операций.
Same/next day delivery
Запущена собственная курьерская доставка, включая same/next day и доставку из магазинов до 3 часов.
Контентная фабрика
Оптимизированы процессы фотостудии и создания контента: больше операций, ниже стоимость и быстрее публикация карточек.
Адресное хранение заказов
Проект на торговых точках резко сократил время поиска и выдачи заказа клиенту.
CRM и чат-боты
Запущены клиентские коммуникации, собственная CRM/интерфейс КЦ и чат-бот с 30% автоматизации.
Приложение курьеров
Мобильное приложение для курьеров стало частью цифрового контура доставки и контроля исполнения.
Связанные страницы
Для работодателя
Этот кейс релевантен для B2C retail-компаний, где digital-лидер отвечает не только за витрину, но и за операционную скорость, SLA, fulfillment, контент и автоматизацию сервиса.