Краткий ответ
В Тануки digital был связан с операционной скоростью и уровнем сервиса: OMS, интерфейсы операторов, приложение курьера, телефония и чаты работали как единый контур управления заказом и доставкой.
+15 п.п.рост доли заказов, доставленных вовремя
+10%рост онлайн-товарооборота год к году
с нулясоздана функция клиентского сервиса
Публичный результат
- С нуля создана функция клиентского сервиса.
- Внедрена система KPI и точек контроля по всему клиентскому пути.
- Доля заказов, доставленных вовремя, выросла на 15 п.п. год к году.
- Внедрена система управления заказами (OMS) и курьерской доставкой.
- Реализована новая система мотивации ресторанов, ориентированная на скорость и качество доставки.
- Онлайн-товарооборот вырос на +10% год к году.
Что было сделано
Кейс показывает управленческую связку клиентского фронта, кухни операций и географии сети.
Редизайн и фронты
Клиентские и операционные интерфейсы развивались вокруг скорости заказа, понятности статусов и снижения операционных ошибок.
SLA и OMS
OMS и SLA стали частью управляемого контура доставки, где видны статус, ответственность и отклонения от целевого сервиса.
Приложение курьера
Курьерский интерфейс поддерживал выполнение доставки и помогал связывать операционные статусы с клиентским ожиданием.
Операторские интерфейсы
Интерфейсы для операторов помогали быстрее обрабатывать заказы, изменения и коммуникации вокруг доставки.
Телефония и чаты
Автоматизация телефонии, внешние и внутренние чаты усиливали управление коммуникациями с клиентами и внутри команды.
Клиентский сервис
Функция клиентского сервиса была создана с нуля и получила KPI по всему клиентскому пути.
Geo-аналитика
Geo-модель использовалась для оценки потенциала открытия, планирования оборота и финансового результата, а также контроля уровня сервиса.
Связанные темы экспертизы
Для работодателя
Кейс релевантен для B2C-сервисов и delivery-бизнесов, где клиентский опыт зависит от точности операционного контура, SLA, интерфейсов и географической модели сети.